In centrale controlekamers wordt de bediening van meerdere objecten en taken vaak geclusterd. Dit om effectiever en efficiënter te werken en de werkbelasting gelijkmatiger te verdelen over de medewerkers. Ook worden aan 24/7 centrales regelmatig andere taken toegevoegd die geen directe relatie hebben met de primaire doelstelling van de centrale, zoals de bediening van pollers of het aannemen van een 24/7 telefoonlijn.
De wens om taken uit verschillende domeinen bij elkaar te plaatsen komt steeds vaker voor, meestal gedreven door de wens om de efficiëntie te vergroten. Zo is de Provincie Noord-Holland bezig met een marktconsultatie voor de iCentrale, een centrale waar meerdere taken op afstand worden uitgevoerd. Dit kunnen mobiliteitstaken zijn, maar ook taken gerelateerd aan veiligheid. Dit soort centrales noemen we multidomeincentrales.
In deel 1 onderzoeken we de kansen die samenvoeging van verschillende taken biedt. We gaan ook in op de risico’s en aandachtspunten die een rol spelen in een multidomeincentrale.
In deel 2 gaan we in op de succesfactoren bij de realisatie van een multidomeincentrale. Samenbrengen van medewerkers is namelijk geen garantie voor een goede samenwerking.
Colocatie, samenwerking of integratie?
Het bij elkaar brengen van meerdere taken op één locatie kan op verschillende manieren worden ingevuld, variërend van colocatie tot volledige integratie, en allerlei tussenvormen
- Colocatie: meerdere taken bij elkaar brengen in één gebouw of één control room.
- Samenwerking: overnemen van bepaalde taken uit elkaars takenpakket, bijvoorbeeld bij drukte of ’s- nachts.
- Integratie: alle taken worden bij elkaar gevoegd en opnieuw ingedeeld over werkplekken en operators, met nieuwe team- en werkprocessen.
De wijze van samenwerking of taakverdeling wordt beschreven in een samenwerkingsconcept.
Voor- en nadelen van multidomeinbediening:
- Een goed ontworpen samenwerkingsconcept heeft de volgende voordelen:
- Haalbaarheid 24/7 locatie en faciliteiten
- Lagere huisvestingskosten en ICT kosten
- Lagere personeelskosten
- Betere samenwerking, beeldopbouw en taakuitvoering als bepaalde taken onderling operationele afhankelijkheden hebben
- Betere verdeling van de werkbelasting over medewerkers (opvangen pieken en dalen)
- Functies met meer variatie en uitdaging
- Meer flexibiliteit bij inroostering medewerkers
- Meer groei- en carrièremogelijkheden voor medewerkers met aandacht voor “job crafting” en duurzame inzetbaarheid
Samengevat zijn er kansen voor facilitaire optimalisatie (kostenreductie), vergroting van de efficiëntie, verbetering van de effectiviteit en ontwikkelmogelijkheden voor medewerkers. In welke mate deze doelen haalbaar zijn hangt af van de taken die worden samengebracht.
Onderstaand figuur onderscheidt twee dimensies:
- Operationele samenhang van taken
- Overlap in competenties en opleiding die nodig is voor de uitvoering van de verschillende taken
Als er geen enkele onderlinge relatie is tussen de taken en elke taak zijn eigen opleiding en competenties kent, is alleen facilitaire optimalisatie mogelijk. Als de taken onderling operationeel samenhangen (bijvoorbeeld bediening van meerdere bruggen op één provinciale weg, of weg- en vaarwegmanagement bij het openen van een brug) kan tevens de effectiviteit van de taken worden vergroot. De kwaliteit van de uitvoering kan door betere onderlinge afstemming verbeteren. Als de taken een (grote) overlap in competenties of opleiding hebben, waardoor operators meerdere taken (deels) kunnen uitvoeren, is het mogelijk om de efficiëntie van de operatie te vergroten.
Afhankelijk van het gekozen samenwerkingsconcept zijn er ook nadelen en risico’s verbonden aan het samenvoegen van meerdere taken in één controlekamer:
- Complexere banen met risico’s voor de kwaliteit van taakuitvoering en de werkbelasting; lastiger om gekwalificeerde medewerkers te vinden
- Hogere kosten voor training, opleiding en certificering
- Sommige taken lenen zich niet om in één ruimte te worden uitgevoerd (bijvoorbeeld taken met veel communicatie of taken die juist rust en concentratie vergen)
- Problemen door cultuur- en statusverschillen tussen medewerkers
Op basis van de taakkenmerken en de opleidingseisen kan voor een multidomeincentrale een optimaal samenwerkingsconcept worden ontwikkeld dat de kansen benut en de potentiële risico’s voorkomt of verkleint.
Inventarisatie van ervaringen
vhp human performance inventariseert momenteel de ervaringen van organisaties met het samenvoegen van verschillende bedientaken op één locatie. Wat werkt goed en waar kunnen we van leren? Later dit jaar organiseert vhp een workshop over dit onderwerp.
Is uw organisatie ook bezig met het samenvoegen van meerdere bedientaken op één locatie? Wilt u meer weten van onze aanpak? Neem dan contact op met Jan Legters.
